企業(yè)為什么要進(jìn)行CRM系統(tǒng)的部署？根本原因就是想要建立一個(gè)便捷、高效且互通的應(yīng)用平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)不僅要能滿(mǎn)足企業(yè)管理客戶(hù)的需要，改變以往客戶(hù)資料分散、客戶(hù)管理復(fù)雜繁瑣的狀況，還要能實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理，讓企業(yè)無(wú)論在客戶(hù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息，還是在員工數(shù)據(jù)等方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。

     CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)并不是一種簡(jiǎn)單方案，它是企業(yè)戰(zhàn)略，是貫穿企業(yè)各部門(mén)和經(jīng)營(yíng)的環(huán)節(jié)。所以，類(lèi)似CRM系統(tǒng)怎么使用這一問(wèn)題，就應(yīng)是企業(yè)要根據(jù)自身內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況，為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)雙贏所采取的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和行動(dòng)策略。

     科學(xué)地構(gòu)建CRM系統(tǒng)流程，其目的是為了把客戶(hù)置于企業(yè)工作的中心，通過(guò)改變企業(yè)各個(gè)部門(mén)的功能和責(zé)任，設(shè)置新的工作流程。CRM流程的構(gòu)造是在CRM戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，我們將中小企業(yè)的CRM流程分為收集客戶(hù)信息、細(xì)分客戶(hù)、與客戶(hù)溝通、與客戶(hù)交易、客戶(hù)服務(wù)以及客戶(hù)需求預(yù)測(cè)等。

     從CRM系統(tǒng)本身來(lái)說(shuō)，實(shí)施人員主要分兩大類(lèi)：一是企業(yè)內(nèi)部人員，即員工，是CRM系統(tǒng)實(shí)施的主角，系統(tǒng)的真正使用者和得益者；二是企業(yè)外部人員，是協(xié)助企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的顧問(wèn)，包括供應(yīng)商、咨詢(xún)企業(yè)以及客戶(hù)的代言人。

     對(duì)于企業(yè)內(nèi)部人員，首先需要建立一個(gè)（或多個(gè)）內(nèi)部高層“決策者”、業(yè)務(wù)、技術(shù)骨干共同組成“CRM實(shí)施小組”，由他們承擔(dān)CRM系統(tǒng)選型、制定實(shí)施計(jì)劃、分析業(yè)務(wù)需求、實(shí)施過(guò)程控制等事務(wù)。然后激勵(lì)員工，使他們主動(dòng)接受變革，明確每個(gè)員工具體的工作任務(wù)，加強(qiáng)員工間的溝通和合作。

     有的企業(yè)或許還需要依靠外部的“CRM顧問(wèn)”，作為CRM實(shí)施小組的重要組成成員，除了要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，實(shí)行規(guī)范化、職業(yè)化操作外，還必須承擔(dān)起傳導(dǎo)、施教的作用，要善于溝通并引導(dǎo)企業(yè)。此外，對(duì)于最終客戶(hù)，企業(yè)也不要忽視他們的積極作用，因?yàn)樗麄兪窍到y(tǒng)的最后檢驗(yàn)者，取得他們的支持與幫助，對(duì)企業(yè)順利實(shí)施CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有著推波助瀾的作用。

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