企業(yè)開展關(guān)系營(yíng)銷并發(fā)展為客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，可以把企業(yè)和客戶建立客戶關(guān)系的過(guò)程簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系——維系關(guān)系——增進(jìn)關(guān)系，也就是企業(yè)如何吸引客戶——留住客戶——升級(jí)客戶的過(guò)程，這就是客戶關(guān)系管理的精髓。

建立關(guān)系——吸引客戶

企業(yè)要建立客戶關(guān)系，首先要理解客戶關(guān)系，然后要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行初步認(rèn)識(shí)，從哪里著手去建立客戶關(guān)系，也就是客戶定位。企業(yè)要明確企業(yè)的客戶關(guān)系涉及到哪些因素。企業(yè)的客戶關(guān)系從對(duì)應(yīng)的主體來(lái)講，涉及企業(yè)的外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶是指市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者；內(nèi)部客戶則是指企業(yè)的分銷商、供應(yīng)商，以及下屬不能改的職能部門、分公司、辦事處和分支機(jī)構(gòu)等。從對(duì)應(yīng)的內(nèi)容上來(lái)講，則涉及與客戶的接觸、聯(lián)絡(luò)、交流、反饋、合作、評(píng)估和調(diào)整七個(gè)直接的方面，以及測(cè)量統(tǒng)計(jì)、需求挖掘和聯(lián)動(dòng)客戶三個(gè)間接的方面。企業(yè)不僅要滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶的需求，才能使企業(yè)的價(jià)值鏈順暢。

維系客戶——留住客戶

真正的客戶關(guān)系可以用CCPR（Convenient，便利；Care，親切；Personalized，個(gè)性化；Real time，立即反應(yīng)）來(lái)描述，企業(yè)只有做到CCPR，才能更好地維系客戶關(guān)系，才能留住客戶。

你讓客戶更便利嗎？

要讓客戶更便于獲得企業(yè)的服務(wù)，就如同小區(qū)門口的便利店、小商店等，有什么需要，隨時(shí)都可以去買。在信息化時(shí)代，毋庸置疑，企業(yè)必須做到實(shí)體整合虛擬，讓客戶自己選擇不同的溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品信息或服務(wù)信息。

你對(duì)客戶更親切嗎？

對(duì)客戶更親切體現(xiàn)在客戶服務(wù)人性化、溝通方式直接化上。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，高科技的設(shè)備或技術(shù)的應(yīng)用雖然方便了社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活，但是使得企業(yè)與客戶接觸都成了人和機(jī)器的互動(dòng)。而關(guān)系體現(xiàn)在人與人之間的交流和溝通上，當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系僅僅局限于便利的人與機(jī)器的交易上，客戶對(duì)企業(yè)選擇的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是價(jià)格。這種情況下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)只有靠?jī)r(jià)格取勝；否則，客戶就流失了，客戶對(duì)企業(yè)毫無(wú)忠誠(chéng)度可言。

你為客戶提供個(gè)性化服務(wù)嗎？

企業(yè)要把每一個(gè)客戶當(dāng)作一個(gè)取之不盡的金礦，要注意客戶關(guān)系的價(jià)值，而不是一兩次簡(jiǎn)單的交易。所以，企業(yè)要借助一些方法和手段，充分了解每一個(gè)客戶的偏好，根據(jù)客戶的不同特征，提供個(gè)性化的服務(wù)，要投其所好、投其周圍人所好，適時(shí)提供購(gòu)買建議，提高客戶重復(fù)購(gòu)買的頻率和效率。

你立即反應(yīng)了嗎？

企業(yè)丟客戶行為，必須通過(guò)每次接觸不斷地加深對(duì)客戶的了解。當(dāng)客戶將要采取不同的購(gòu)買行為時(shí)，及時(shí)做出反應(yīng)。例如，經(jīng)驗(yàn)豐富的雜貨店老板，對(duì)常來(lái)光顧的客戶購(gòu)買習(xí)慣非常了解。當(dāng)客戶去而復(fù)返，而且再拿起一件商品，說(shuō)明這個(gè)客戶對(duì)這個(gè)商品很感興趣，但他有可能正在比較兩家店同樣商品的價(jià)格和品質(zhì)。這時(shí)老板應(yīng)該立即反應(yīng)，在短時(shí)間內(nèi)主動(dòng)說(shuō)服客戶購(gòu)買。

在信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理就是建立CCPR的經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)手段讓客戶感受企業(yè)的關(guān)懷。

增進(jìn)關(guān)系——升級(jí)客戶

企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，認(rèn)識(shí)了與客戶在現(xiàn)階段的關(guān)系之后，就要想辦法提升客戶關(guān)系。提升客戶關(guān)系的主要途徑就是讓具有足夠吸引力和潛力的客戶升級(jí)為企業(yè)的重點(diǎn)客戶，通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)提升客戶關(guān)系。

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