隨著網絡與信息技術高速發(fā)展，全球化競爭格局的演變，企業(yè)都在迫切地尋找與新競爭環(huán)境相匹配的經營管理模式。客戶關系管理（CRM）成為企業(yè)關注的焦點，利用客戶關系管理建立企業(yè)的核心競爭力已是眾多企業(yè)的首選。本文通過對客戶關系管理定義、內涵及作用的簡介，闡釋了應用CRM客戶管理系統(tǒng)構建企業(yè)核心競爭力的原因，并提出應用CRM客戶管理系統(tǒng)構建企業(yè)核心競爭力的途徑。

新經濟時代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷售渠道和人員已不再是企業(yè)在競爭中領先的決定因畫因素。由于新對手和新機遇不斷涌現，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結構以適應變化。依賴于客戶生存的企業(yè)，必須學會如何對待具有不同背景的客戶，并借助相關系統(tǒng)滿足客戶的需求，加強對客戶的吸引力。CRM客戶管理系統(tǒng)不僅將幫助企業(yè)在管理客戶方面表現更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好地打造核心競爭力。

經濟全球化和電子商務的發(fā)展，廣泛而深入地改變著所有企業(yè)運作和管理的方式，這使得企業(yè)核心競爭力的某些構成要素在形式和內容上將發(fā)生變化。由于企業(yè)競爭的基礎和競爭優(yōu)勢的本質已經發(fā)生了變化，這主要是因為信息時代使地理和環(huán)境不再具有以往的意義，規(guī)模和權力也不再能確保市場份額，技術發(fā)展和全球化趨勢減弱消除了許多過去曾妨礙經濟增長的障礙。企業(yè)與客戶都可以在全球范圍內建立彼此之間以及與各類信息之間的連接，這不僅使客戶可以尋找到能夠滿足其需求的最佳服務供應商，而且消除了現存市場上固有的進退壁壘。一句話，企業(yè)在市場中獲勝所需的要素組合，例如資源、人力、資本、信息等，可以很快被競爭對手復制。所以，核心競爭力成為企業(yè)競爭制勝的唯一特有優(yōu)勢，而其中企業(yè)掌握的客戶信息、對客戶需求的了解以及良好的客戶關系，對核心競爭力更加重要。

CRM客戶管理系統(tǒng)的出現，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而促使企業(yè)全面關注其核心競爭力的打造。企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內部資源和外部資源進行整合。以CRM客戶管理系統(tǒng)為代表的先進計算機管理系統(tǒng)在企業(yè)內外資源的整合中，不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接影響到了企業(yè)競爭能力。CRM客戶管理系統(tǒng)的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變。

首先是企業(yè)從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發(fā)展，產品的差別越來越難以區(qū)分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此通過產品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。

企業(yè)通過CRM客戶管理系統(tǒng)實施形成的統(tǒng)一的客戶聯系渠道和全面的客戶服務能力，將同樣成為企業(yè)核心競爭力的重要組成。企業(yè)細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關系，并通過在全機構范圍內實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，通過統(tǒng)一的客戶聯系渠道，為客戶提供比競爭對手更好的服務……種種基于客戶關系和客戶服務的核心競爭力因素，都將在市場績效中得到充分體現。優(yōu)質的服務可以促使客戶回頭購買更多的產品或服務，企業(yè)整個業(yè)務也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。

CRM客戶管理系統(tǒng)將為企業(yè)創(chuàng)造出先進的客戶智能和決策支持能力，這為打造企業(yè)核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃，都將起到重要的保障作用。CRM客戶管理系統(tǒng)能夠使企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務范圍，把營銷、銷售、服務活動的執(zhí)行、評估、調整等與相關的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯系起來，提高了企業(yè)整體的營銷、銷售和服務活動的有效性；同時對客戶信息和數據進行有效分析，為企業(yè)商業(yè)決策提供參考，從根本上保障企業(yè)投入適當的資源建設其核心競爭力。